阿里云客服考试

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范文一:淘宝云客服考试

一、单选题(共16题,每题3分,共48分)

1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年

B、1个月

C、1

个星期

D、无期限

 2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理?

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号

该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息

D、直接告知会员不属于淘宝小二账号

3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供

该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货,

C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对

和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内

有数量上限

C

、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收

藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2

D、3天

 7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单?下面理由错误的是:

A、商品的运费方式不一样

多个订单分别下单的

B、商品不是同一个店铺的

C、下单时分成

D、下单后卖家修改了订单数量

 8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B

、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序

 9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是?

A

、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用

用条件,

必须在订单金额(包括邮费)满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品

时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券 10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭

的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择

D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒

 11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是:

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知

的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且

无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系

12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会

获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是( )

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用

取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣

C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖

卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。

家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是?

A、卖家关闭

B

、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接

关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭 14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

A、与买家联系,核实买家是否需要货物

内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即

可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款?

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时

 16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是( )

A、收费标准:手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目:

功能,买家仍可以使用信用卡支付,

产生的手续费由卖家承担。

“电脑硬件/显示器/电脑周边;品牌手表/流行手表;特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”

D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题(共10题,每题2分,共20分)

1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A

、会员的浏览器问题

B

、会员的电脑问题

C

、淘宝系统问题

D、

会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?

A、可以尝试操作“提醒卖家发货

可申请退款可以拒收

B

、可以尝试联系卖家咨询原因

C、

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

 3、关于延长收货超时,以下正确的是

A

、只有卖家可以申请延长

C、卖家可以申请的次数是5

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3

D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

 4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A

、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系

宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通

C

、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致

过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A

、按照信用度排列

B

、按照价格排列

C

、按照销量排列

D、按照

店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器

COOKIES

B

、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下

D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,

也可以加入收藏夹

登录状态最多是50

B、目前购物车有数量上限,

C、对于收藏信息,

卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝

D、游客状态也是可以收藏宝贝的

8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A

、按照旺旺是否在线搜索

键词搜索

D、按照新旧程度搜索

B

、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

 9、用访客购买下单的交易

A、

不可以申请退款

可以评价

B、

不可以申请维权

C、

可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的

是?

A、买家同意的情况下,

关闭或取消购物车里某一笔交易 C

、对购物车里某一件商品点击发货操作

B

、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题(共16题,每题2分,共32分)

1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

 2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

 3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

 4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

 5、购物车也支持货到付款进行下单

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

 7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

 8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

 9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

 10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

 11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

 12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

 13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有"修改价格"的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

 14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

 15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

 16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

原文地址:http://fanwen.wenku1.com/article/28268356.html
一、单选题(共16题,每题3分,共48分)

1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年

B、1个月

C、1

个星期

D、无期限

 2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理?

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号

该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息

D、直接告知会员不属于淘宝小二账号

3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供

该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货,

C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对

和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内

有数量上限

C

、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收

藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2

D、3天

 7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单?下面理由错误的是:

A、商品的运费方式不一样

多个订单分别下单的

B、商品不是同一个店铺的

C、下单时分成

D、下单后卖家修改了订单数量

 8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B

、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序

 9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是?

A

、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用

用条件,

必须在订单金额(包括邮费)满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品

时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券 10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭

的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择

D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒

 11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是:

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知

的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且

无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系

12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会

获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是( )

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用

取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣

C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖

卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。

家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是?

A、卖家关闭

B

、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接

关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭 14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

A、与买家联系,核实买家是否需要货物

内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即

可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款?

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时

 16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是( )

A、收费标准:手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目:

功能,买家仍可以使用信用卡支付,

产生的手续费由卖家承担。

“电脑硬件/显示器/电脑周边;品牌手表/流行手表;特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”

D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题(共10题,每题2分,共20分)

1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A

、会员的浏览器问题

B

、会员的电脑问题

C

、淘宝系统问题

D、

会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?

A、可以尝试操作“提醒卖家发货

可申请退款可以拒收

B

、可以尝试联系卖家咨询原因

C、

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

 3、关于延长收货超时,以下正确的是

A

、只有卖家可以申请延长

C、卖家可以申请的次数是5

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3

D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

 4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A

、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系

宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通

C

、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致

过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A

、按照信用度排列

B

、按照价格排列

C

、按照销量排列

D、按照

店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器

COOKIES

B

、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下

D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,

也可以加入收藏夹

登录状态最多是50

B、目前购物车有数量上限,

C、对于收藏信息,

卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝

D、游客状态也是可以收藏宝贝的

8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A

、按照旺旺是否在线搜索

键词搜索

D、按照新旧程度搜索

B

、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

 9、用访客购买下单的交易

A、

不可以申请退款

可以评价

B、

不可以申请维权

C、

可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的

是?

A、买家同意的情况下,

关闭或取消购物车里某一笔交易 C

、对购物车里某一件商品点击发货操作

B

、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题(共16题,每题2分,共32分)

1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

 2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

 3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

 4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

 5、购物车也支持货到付款进行下单

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

 7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

 8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

 9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

 10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

 11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

 12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

 13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有"修改价格"的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

 14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

 15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

 16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

范文二:云客服考试试题

单选题(共20题,每题2分,共40分)

1、小锤锤买了一双鞋,付了款之后卖家一直没有发货,旺旺也联系不上卖家,此时小锤锤来电求助小二,小二以下哪种做法是错误的?

A、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商;

B、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款;

C、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间;

D、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。

2、王同学来电表示买一件衣服,卖家一直没有发货;王同学申请退款了,请问卖家有哪些选择呢?

A、48超时退款

B、买家需要货物,卖家发货

C、卖家同意退款

D、以上答案都对

3、小王买了一双鞋子已经确认收货,穿了几天发现鞋底开胶了,申请售后要求维修,卖家同意后,系统给买卖双方处理维修的时间是多久?

A、5天

B、10天

C、15天

D、7天

4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见?

A、48h

B、72h

C、96h

D、168h

5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后:

A、7天

B、10天

C、15天

D、30天

6、王小锤为自己的新房买了一个花瓶,没想到下班回家后经过楼下超市,老板喊住他说白天快递员送件家里没人,就放在超市了,小锤锤很意外,回家打开一看花瓶全碎了,请问这种情况需要谁来举证,提供什么凭证?

A、非本人签收,卖家提供本人签收底单

B、本人签收,买家提供物流公司红章证明

C、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证

D、本人签收,买家提供商品图片

7、关于撤销售后申请,说法正确的是

A、售后可以撤销重新申请

B、售后只能在撤销之后在重新申请

C、没有撤销售后的入口

D、售后撤销之后将无法在申请

8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是

A、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后 虚拟:同交易成功

B、交易成功前,买家进行中的退款 虚拟:需要满足两个条件:1、买家申请退款3天后 2、卖家拒绝退款协议后

C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入

D、交易成功前,买家进行中的退款 仅退款(未收到货)新增集市男装、女士内衣/男士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时

9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理?(卖家不理会,买家有钱款)

A、提交二呼工单转移卖家保证金

B、提交工单给维权接口人

C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断

D、告知不受理

10、关于鞋类维权,以下表述错误的是

A、50元以上100元以下(含50元)的鞋类“三包”有效期限为30天

B、100元以上(含100元)的鞋类“三包”有效期限为90天

C、300元以上(含300元)的鞋类“三包”有效期限为120天

D、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口

11、会员申请了售后,但是卖家保证金不足,淘宝网将通知卖家在()通知卖家充值保证金

A、12h

B、24h

C、48h

D、72h

12、以下哪一项不属于假货凭证?

A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录(完整截图或者举证号)

B、商品实物图片

C、厂家开具的检测证明

D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告

13、违背未按约定时间发货的赔付标准。

A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费/红包金额),最低不低于1元。

B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金(包括邮费/红包金额)最低不低于1元,最高不超过30元。

C、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费/红包金额)最高不超过30元。

D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费/红包金额),最低不低于1元,最高不超过30元。

14、违背承诺(交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到(运费、赠品(发票)、物流、换货、维修)、未按成交价格进行交易),买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为:

A、120表单

B、122表单

C、121表单

15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理

A、扣3分

B、扣4分

C、扣6分

D、扣12分

16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理?

A、恶意骚扰,扣12分

B、恶意骚扰,扣24分

C、恶意骚扰,扣48分

D、恶意骚扰,扣48分,且不清零

17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮?

A、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了

B、交易成功后,就有了投诉商家按钮了

C、交易关闭后,才有投诉商家按钮

D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉

18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉?

A、商家说等交易成功以后才可以开发票

B、商家说不支持开发票

C、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的

D、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回

19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的?

A、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家

B、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评

C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚

D、A. 好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求

20、天猫的订单,关于未按约定时间发货(缺货)以下哪条表述是对的?

A、虽然买家已付款,但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投诉处理的行为

B、卖家未注明发货时间,由于买家比较急,等了一天卖家仍然没有发货,买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成立

C、买家付款后,必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立

D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可

二、多选题(共15题,每题4分,共60分)

1、买家小B购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢?

A、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费

B、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费

C、退货承诺商品,买家承担来回运费

D、退货承诺商品,以商家页面描述为准

2、关于退换货问题争议处理中描述正确的是?

A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款

B、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。

C、未经协商退货不可以使用到付

D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任

3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的?

A、反馈新情况;

B、页面操作问题;

C、对于处理不认可;

D、退款问题的咨询和催促;

4、小明买了一部手机,卖家承诺好评返现50元,但是卖家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何引导会员?

A、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元

B、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评

C、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会

D、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作

5、以下哪些属于表面一致问题?

A、商品破损

B、买的是衣服,收到的是裤子

C、买的L号,收到的是xl号

D、买了3支笔,收到的是两只

6、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也没有钱款,如何处理

A、建议买家提供官方假货凭证

B、告知不受理

C、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。

D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制

7、关于明确假货问题一下说法正确的是:

A、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求(比如退货退款改成仅退款)

B、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家

C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样

D、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理

8、以下哪种商品在三包范围?

A、自行车

B、钟表

C、电风扇

D、缝纫机

9、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法正确的是:

A、小二优先帮助联系卖家协商处理

B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后

C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权

D、外包一线提交转卖家保证金

10、王小斧来电:卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是:

A、告知王小斧删除好评

B、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚

C、告知王小斧追加评论

D、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后

11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些

A、可预约回拨处理人“乔戈里”

B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。

C、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉(物流公章证明、发货底单等)

D、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付

12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理

A、违反支付宝交易流程

B、拒绝使用信用卡

C、承诺好评返现

D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品

13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家?

A、已经付款下了订单,但是卖家说没货了,不给发货了

B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供

C、商家利用虚假发货来刷单

D、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。

14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径?

A、退货/退款按钮

B、投诉商家按钮

C、提交166表单

D、打电话给天猫客服

15、天猫的订单,卖家已经发货了(未确认收货),但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径?

A、投诉商家

B、我要退款-未按约定时间发货

C、我要退货-未按约定时间发货

D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

范文三:2016云客服逆向考试

单选题

一、会员询问介入处理结果或询问退款详细时间时,客服相关承诺正确的是?

告知会员只要申请了介入,就一定会按照如实情况给予判定结果

二、申请维修的订单以下情况那种是错误的

在买家申请维修后,卖家超时不处理自动同意维修协议给出卖家地址

三、消费者逆向交易部门主要处理什么业务?

消费者退款维权及投诉

四、淘宝实物订单,一般情况下卖家拒绝退款之后,买家有多久的反应时间?

买家需要在7天内修改退款申请或者申请介入处理

五、以下涉及邮费的说法,正确的是?

谁的责任谁承担邮费

六、会员进线咨询,客服首先应该做的是?

发送开头语/问候语

七、卖家同意售后维修/换货申请之后,系统给予双方多少天的时间进线维修或者换货的处理?

15天

八、当会员表明自己是媒体,需要进行对应的访问的时候

按照引擎搜索高风险专项,按照引擎答复,经过会员同意后升级给SP-高危技能组

九、淘宝虚拟订单,一般情况下卖家拒绝退款之后,买家有多久的反应时间?

买家需要在3天内修改退款申请或者申请介入处理

十、淘宝订单,如何投诉卖家未按约定时间发货?

售中退款成功、交易关闭之后的15天内,在订单上点击[投诉卖家]

十一、介入中的订单如何取消淘宝介入处理?

无法自行取消的,需在留言板留言协议商一致及相关凭证,等待介入小二处理

十二、会员提交“维修/换货”申请后,卖家超时不处理申请,页面提示的是?

暂定:等待买家修改申请

十三、以下那些不是订单交易状态的显示?

买家无付款

十四、有关运费险说法正确的是

运费险生效是需要在交易未成功的条件下,进入退货流程后填写正常的物流单号,然后在退款后72小时内运费险自动审核,符合条件的进行理赔到对应的账户

十五、集市非包邮订单多个子订单,订单没有发货,如何申请发货运费。

所有子订单都申请全额退款后,在最后一个子订单系统自动添加运费金额

多选题

(一)消费者可发起的淘宝卖家行为类投诉的类型有?

1拒绝使用信用卡付款

2恶意骚扰

3未按约定时间发货

(二)运费险赔付成功后,赔付钱款的去向为?

1淘宝账户绑定的支付宝余额宝2淘宝账户绑定的支付宝余额

(三)可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有那些?

1产品有质量问题无法使用

2产品与卖家描述不符

(四)会员购买实物,订单为“等待卖家发货”时,客服可作出的业务预判有那些?

1如何催促卖家发货?2、如何投诉未按约定时间发货?、3如何申请退款?

(五)以下触犯服务底线的事情是?

1在会员情绪强烈无法安抚的情况下,告诉会员云客服是兼职以博取同情心

2、在上班期间通过平台索要会员信息,或者推送自己的店铺等

3、当收到不是本部门业务的会员时引导退出后重新利用关键词进入客服咨询

4、当自己所选班时无法正常上班的时候,可以给舍友说一下帮忙带上,避免因为请假影响出勤率、

5、上班时会员强烈要求提供后台查询页面截图,应当提供给会员

(六)卖家如何把退货运费赔付给我

1核实订单退款成功订单关闭,且会员表示有卖家承诺出运费的凭证,引导会员在订单上投诉运费问题,等待维权小二处理

2核实订单售后退款成功,且会员表示有卖家承诺出运费或未退运费的凭证,转接SP技能组处理

(七)关于给卖家差评后卖家恶意骚扰情况正确的是

1如果无法在订单后投诉卖家恶意骚扰,且会员可以提供卖家恶意骚扰的凭证,根据引擎核实后升级服务

2买家可以在交易成功后15天内,对应订单已互评且给卖家的交易评价为中差评的情况下可以通过订单后的投诉中的恶意骚扰进行维权

(八)淘宝集市虚拟订单,但是没有收到货物,还有A于3月1号12点整申请退款,以下说法错误的是

1虚拟物品无法申请淘宝介入,需要卖家主动申请才可以介入。

2卖家在3月1号12点01分拒绝退款,会员A需要在4号12点01分后申请淘宝介入、

3卖家在3月1号12点01分拒绝退款,会员A可以立即申请对应的淘宝介入

(九)以下哪些条件会阻碍运费险赔付成功?

1点击“确认收货”2退款类型为“仅退款”

(十)会员申请以下哪些维权类型,在过程中满足条件后可申请淘宝客介入? 1仅退款-已收到货

2仅退款-未收到货

3换货/维修

4退货退款

判断题

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

否 只要页面提示“等待买家退货”,就可引导直接进行退货,无需考虑邮费问题 会员表明购买商品是假货,需要淘宝对商家严厉惩处,云客服把会员要求作为意见提交,并告知会员后继会有专人答复 交易成功后只要正确退款退货,购买的运费险会在退款成功后72小时后自动赔付 状态为“买家已付款”时,表明买家已付款至卖家账户中、 未收到货维权,需要申请仅退款-未收到货选项 申请退款之后,等待卖家反应的状态,卖家不处理的话,在线客服可以催促处理 实物订单,退款申请成立买家已退货的状态下,卖家不操作退款,系统也有倒计时,一般快递10天,倒计时结束系统自动操作退款。 好评返现问题引导会员联系淘宝热线处理反馈、 智能工具无需修改问题类型,只要搜索关键字都可以搜到题库里的对应问题。 会员多次询问退款详细时间并且态度激动,客服可承诺会员退款时间

范文四:云客服10月月考试题

第1题( 判断题 ,分值:5分)

10月24号信用评价页面 店铺装修样式版面出现异常的问题可以请会员重新点下发布装修 正确

第2题( 判断题 ,分值:5分)

申请字号词必须为店铺名里含有的词

正确

第3题( 判断题 ,分值:5分)

10月14号遇到店铺动态评分dsr未更新的情况时联系二线同步评分即可

错误

第4题( 判断题 ,分值:5分)

10月17号出现淘宝认证上传认证图片提示超过5M属于系统问题

正确

第5题( 判断题 ,分值:5分)

订购了专业版新旺铺如觉得不喜欢还可以订购其他版本的旺铺

错误

第6题( 判断题 ,分值:5分)

店铺装修发布后首页部分模块样式丢失的问题引导会员关注即可不需要进行其他操作 错误

第7题( 判断题 ,分值:5分)

部分会员表示登陆首页提示“您被黑客劫持”是系统故障,建议会员直接等系统恢复即可 错误

第8题( 判断题 ,分值:5分)

子账号可以自行删除自己的子证书

错误

第9题( 判断题 ,分值:5分)

来往绑定的手机不会影响到淘宝手机的绑定

正确

第10题( 判断题 ,分值:5分)

双十一抢百万优惠券活动所得优惠券仅限11月11号当天使用

正确

第11题( 单选题 ,分值:5分)

以下不属于万圣节7大主题类目的是哪个

1. 手机数码

2. 母婴用品

3. 服装内衣

4. 腾讯专区 腾讯专区

第12题( 单选题 ,分值:5分)

来往中以下哪一个不是加入一个扎堆的方法

1. 输入扎堆码

2. 扫描扎堆二维码

3. 添加扎堆小秘书开通 添加扎堆小秘书开通

4. 扎堆堆主邀请自己的好友进入扎堆

第13题( 单选题 ,分值:5分)

彩票业务开通了在线服务入口,服务时间为

1. 9:00——23:00

2. 8:00——18:00

3. 9:00——18:00 9:00——18:00

4. 8:00—23:00

第14题( 单选题 ,分值:5分)

装修市场设计师咨询云客服我们可以引导联系以下哪个旺旺

1. 云服务现场指导

2. 装修市场001

3. 设计师咨询1

4. 装修市场1 装修市场1

第15题( 单选题 ,分值:5分)

彩票业务开通了在线服务入口,服务时间为

1. 8:00—23:00

2. 9:00——18:00 9:00——18:00

3. 8:00——18:00

4. 9:00——23:00

第16题( 单选题 ,分值:5分)

淘字号二期申请时间为

1. 2013年10月28日零点-11月4日24时 2013年10月28日零点-11月4日24时

2. 2013年10月29日零点-11月4日24时

3. 2013年10月28日零点-11月5日24时

4. 2013年10月29日零点-11月5日24时

第17题( 单选题 ,分值:5分)

子账号后台“安全设置-IP限制”功能已经于什么时候下线

1. 10月25号

2. 10月15号 10月15号

3. 10月10号

4. 10月5号

第18题( 单选题 ,分值:5分)

以下哪个为淘字号审核标准指标中相对重要的一个指标

1. 交易笔数

2. 搜索进店率 搜索进店率

3. 支付宝交易量

4. 信誉等级

第19题( 单选题 ,分值:5分)

淘字号确认后有几次修改机会

1. 1

2. 5 5

3. 3

4. 无法修改

第20题( 单选题 ,分值:5分)

来往支持多人语音对讲,聊天群上限可高达多少人

1. 500人 500人

2. 100人

3. 300人

4. 1000人

范文五:2015云客服考试试卷二

云客服考试试卷二

一,单选题

1、我想修改我社区的真实姓名,我该怎么修改?

A、可以请会员直接进入我的淘宝>>设置>>个人资料中修改

B、社区的真实姓名是匹配支付宝实名认证的真实姓名的,无法进行修改

C、如需修改社区的真实姓名必须提交身份证件确认是账户本人的情况下淘宝才可以修改

D、社区的真实姓名可以将会员名+会员的实际问题反馈给二线值日生,也可以由二线值日生处理

2、店铺动态组件于2013年1月8日晚再次升级,收藏送金币数量由( )个调整为( )个,遇到用户反馈,烦请关注

A、5; 10

B、10;5

C、40;20

D、20;40

3、参加淘金币全额兑换的订单被关闭,提示原因为‘该商品的淘金币全额兑换数量已兑完,交易关闭’或‘系统出错,生成淘金币优惠订单出错,交易关闭’是因为什么原因?

A、系统故障问题

B、因为商品库存较少,大量用户同时下单导致抢购失败。

C、兑换完了。

D、买家主动关闭对话。

4、关注品牌,领品牌特卖优惠券中的优惠券面额不包含以下哪个

A、10元

B、20元

C、50元

D、100元

5、对全额兑换中退款不退货的买家的处理方式是:( )

A、扣除淘金币10万处理

B、取消全额兑换的资格。

C、账户做冻结处理。

D、取消交易评价的权利

6、关于vip与淘金币平台合并后说法正确的是?

A、淘宝成长值是每年进行清零的,清零时间12月31日

B、V3会员当日购买了7500元,因V3每日封顶值为5000,则确认收货时,淘小宝将获得5000点成长值

C、Vip的用户购物都会有购物的特权,v3-v4的购物特权是一模一样的

D、全额兑换商品拍下后的15分钟内没付款,则订单超时,系统将自动关闭交易,同时淘金币也将自动退还到用户帐户

7、免费试用投诉入口,下列说法错误的

A、免费试用申请成功,但是卖家因为主观原因拒绝发货的,请让试客按照如实情况在试用报告中填写,后期我们会有小二专门来查看试用报告,对卖家的行为作出处罚

B、如果会员表示一定要投诉的,可以让会员填写579表单

C、表单处理时间为5个工作日

D、表单中需要您填写,1.您成功申请该试用品的淘宝会员ID 2.该试用品页面地址链

8、买家购买手机淘保包服务,以下服务不能正常享受的是:

A、自行刷机、升级、下载安装软件中毒等故障引起的商品功能故障也可以享受淘保包服务

B、“淘保包”服务在买家确认收货后的次日零时生效。若买家在确认收货的15天内申请退出该服务,则需要拨打太平洋财产保险股份有限公司提供的4008310066服务热线申请

C、现“淘保包”手机类目提供两种服务:一年期全国联保服务类和一年期意外保障类

D、‘淘保包’对产品的故障将以提供维修服务使其恢复正常运行,通常不会更换新机

9、VIP特权中,新人礼包功能,针对交易满()笔才可以享受。

A、7

B、8

C、9

D、10

10、9月13日根据淘宝核实,有用户利用多个账号进行淘金币全额兑换退款不退货,恶意获取淘金币,故扣除

A、10万淘金币,即日生效!可以申诉。

B、10万淘金币,即日生效!不做申诉。

C、5万淘金币,即日生效!不做申诉。

D、5万淘金币,即日生效!可以申诉。

11、红包的是否使用,是在交易中的哪个页面操作的?

A、下单页面

B、付款页面

C、确认收货页面

D、以上都不正确

12、以下交易中,不可以退还淘金币的是

A、交易成功后,发起维权退回了商品

B、整笔订单全额兑换的商品,卖家没货,交易关闭

C、整笔订单折扣兑换的衣服,申请了退货并退款,交易关闭

D、子订单全额兑换的商品,申请退货退款,子订单交易关闭

13、阶梯团的宝贝,拍下后要求多长时间内付款

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、30分钟

14、以下交易,目前不可以获得淘金币的是

A、二手的耳机

B、天猫的运动鞋

C、充值的话费

D、以上全部不可以获得

15、关于全球购的联系方式,以下正确的是

A、global@taobao.com

B、quanqiugou@taobao.com

C、0571-88157858

D、0571-88158198

16、vip1会员极速退款授信额度是多少

A、100元

B、200元

C、300元

D、400元

二、多选题(共10题,每题2分,共20分)

1、骗取他人财物新规执行使用场景有:

A、会员来电举报其他会员存在骗取自己或他人财物等欺诈场景,并提供有效凭证能够确认。

B、会员举报假客服:通过会员名可以清楚确认。

C、维权小二在处理维权过程中按照维权处理标准,判定会员存在欺诈行为。

D、其他被判定为欺诈场景:需要会员提供有效凭证并证明存在欺诈行为。

2、以下对于天猫积分描述有误的是

A、积分可以在集市使用

B、积分没有有效期

C、积分可以转增

D、积分不可以抵运费

3、使用红包后,如果发生了退款,以下对于红包描述正确的是

A、退款成功后,红包已过有效期但在(有效期+90天)的时间内:红包会退还,红包使用到期时间延长到(有效期+90天)

B、退款成功后,红包已过(有效期+60天):红包退回后有效期不变,过期不可使用

C、退款成功后,红包还在有效期内:红包会退还,且有效期不变

D、红包不可以退回

4、消费者在对聚划算支付的时候,以下付款方式可以使用的是

A、找人代付

B、货到付款

C、天猫积分支付

D、快捷支付

5、以下获得金币数量描述有误的是

A、每天购物最多获得40个

B、每天登录领取最多50个

C、分享宝贝每次20个

D、充值支付宝每次按照金额获得一样的数量,无上限

6、对于淘金币的描述,以下正确的是

A、淘金币的有效期可以申请延长

B、金币可以用来进行抽奖

C、金币可以全额兑换部分商品

D、金币可以赠送给别人

7、关于试用报告的说法,以下错误的有

A、付邮试用需要提交试用报告

B、免费试用不提交试用报告也不会有任何影响

C、一般报告要求在15天内提交

D、没有提交试用报告会无法继续申请试用

8、以下关于红包,说法错误的是

A、不同的红包有不同的使用范围,不可以混用

B、红包如果到达有效期,可以申请延长有效期

C、红包可以转增给别人使用

D、申请退款后,红包不会退回

9、以下可以退还淘金币的有

A、全额兑换商品后,商品问题,退货退款

B、折扣兑换商品后,商品出现问题,退货退款

C、抽奖抽到的宝贝,个人问题不喜欢,退货退款

D、抽奖抽到的宝贝,质量问题,退货退款

10、以下关于淘金币问题描述正确的有( )

A、当天发生一笔10元交易,领取了10淘金币,而后该笔交易全额退款,则扣回10淘金币。

B、当天发生一笔10元交易,领取了10淘金币,又发生了100元交易,则可以领取40淘金币,如该笔交易部分退款,退款30元成功,则当天实际累计交易80元(10元+100元-30元),实际当天已领取50个淘金币,则不需要扣淘金币。

C、如果当天已领满50淘金币,且当天有交易发生退款导致淘金币被扣回,继续购买将无法重新获取淘金币奖励

D、未领取淘金币的交易发生了退款,也会扣除淘金币。

三、判断题(共16题,每题2分,共32分)

1、在我的淘宝页面即可查看得到我的个人主页

2、一般情况下,试用的商品不需要退回商家,除非商家要求

3、通过交易赚取淘金币,发生退款后不会扣除该笔交易领取的淘金币

4、天天特价推出10元包邮、品牌特价等一系列主题活动的报名。商家在商品管理后台查看审核结果时,如果类目和主题活动都通过,则会在明日预告在展示;如果类目活动没通过,主题活动通过,则还是会出现在明日预告中展示。

5、试用中心有黑名单,如果申请人违规操作的话,会被添加至黑名单导致无法申请 是

6、如会员不想被人看到他的一些动态,可以设置自己的个人动态仅他自己可见

7、如果说淘宝账户绑定了微博,那么绑定之后将无法进行取消了

8、交易若使用了红包,申请退款后,红包也会退回,但是不一定是全额退回

9、交易日志查询交易确认时长出现正负值,是因为卖家账号被淘宝处罚或是支付宝交易由于

安全风险被冻结导致

10、会员如想将有趣的东西进行分享的话,可以进入我的淘宝>>设置>>分享绑定中进行分享到其他网站即可

11、会员反馈交易领金币失败(三个入口都试过)则反馈给我们的时候,我们将不做补发 是

12、当天发生一笔10元交易,领取了10淘金币,又发生了50元交易,则可以领取40淘金币,如该笔交易部分退款,退款20元成功,则需扣回10淘金币

13、当会员反馈淘金币每日领取成功,但实际未到账,需要提供会员名 + 领取个数+领取成功页面截图+淘金币明细(截图要显示左上角登录名)反馈给二线值日生处理,建议会员关注 是

14、大众评审的处理周期将由原来的72小时变更为现在的48小时。

15、从1.24日开始,对全额兑换中退款不退货的买家扣除淘金币10万淘金币处理 是

16、抽奖后淘金币价失效,自兑换后12小时内有效;请在兑换后12小时内到商家宝贝店铺下单,12小时内没有下单都视为买家放弃该商品。若兑换后12小时内发现淘金币价失效,请联系淘宝客服,并准备好相关截图说明。

范文六:2015云客服考试试卷二

云客服考试试卷二

一,单选题

1、我想修改我社区的真实姓名,我该怎么修改?

A、可以请会员直接进入我的淘宝>>设置>>个人资料中修改

B、社区的真实姓名是匹配支付宝实名认证的真实姓名的,无法进行修改

C、如需修改社区的真实姓名必须提交身份证件确认是账户本人的情况下淘宝才可以修改

D、社区的真实姓名可以将会员名+会员的实际问题反馈给二线值日生,也可以由二线值日生处理

2、店铺动态组件于2013年1月8日晚再次升级,收藏送金币数量由( )个调整为( )个,遇到用户反馈,烦请关注

A、5; 10

B、10;5

C、40;20

D、20;40

3、参加淘金币全额兑换的订单被关闭,提示原因为‘该商品的淘金币全额兑换数量已兑完,交易关闭’或‘系统出错,生成淘金币优惠订单出错,交易关闭’是因为什么原因?

A、系统故障问题

B、因为商品库存较少,大量用户同时下单导致抢购失败。

C、兑换完了。

D、买家主动关闭对话。

4、关注品牌,领品牌特卖优惠券中的优惠券面额不包含以下哪个

A、10元

B、20元

C、50元

D、100元

5、对全额兑换中退款不退货的买家的处理方式是:( )

A、扣除淘金币10万处理

B、取消全额兑换的资格。

C、账户做冻结处理。

D、取消交易评价的权利

6、关于vip与淘金币平台合并后说法正确的是?

A、淘宝成长值是每年进行清零的,清零时间12月31日

B、V3会员当日购买了7500元,因V3每日封顶值为5000,则确认收货时,淘小宝将获得5000点成长值

C、Vip的用户购物都会有购物的特权,v3-v4的购物特权是一模一样的

D、全额兑换商品拍下后的15分钟内没付款,则订单超时,系统将自动关闭交易,同时淘金币也将自动退还到用户帐户

7、免费试用投诉入口,下列说法错误的

A、免费试用申请成功,但是卖家因为主观原因拒绝发货的,请让试客按照如实情况在试用报告中填写,后期我们会有小二专门来查看试用报告,对卖家的行为作出处罚

B、如果会员表示一定要投诉的,可以让会员填写579表单

C、表单处理时间为5个工作日

D、表单中需要您填写,1.您成功申请该试用品的淘宝会员ID 2.该试用品页面地址链云客服考试试卷二

一,单选题

1、我想修改我社区的真实姓名,我该怎么修改?

A、可以请会员直接进入我的淘宝>>设置>>个人资料中修改

B、社区的真实姓名是匹配支付宝实名认证的真实姓名的,无法进行修改

C、如需修改社区的真实姓名必须提交身份证件确认是账户本人的情况下淘宝才可以修改

D、社区的真实姓名可以将会员名+会员的实际问题反馈给二线值日生,也可以由二线值日生处理

2、店铺动态组件于2013年1月8日晚再次升级,收藏送金币数量由( )个调整为( )个,遇到用户反馈,烦请关注

A、5; 10

B、10;5

C、40;20

D、20;40

3、参加淘金币全额兑换的订单被关闭,提示原因为‘该商品的淘金币全额兑换数量已兑完,交易关闭’或‘系统出错,生成淘金币优惠订单出错,交易关闭’是因为什么原因?

A、系统故障问题

B、因为商品库存较少,大量用户同时下单导致抢购失败。

C、兑换完了。

D、买家主动关闭对话。

4、关注品牌,领品牌特卖优惠券中的优惠券面额不包含以下哪个

A、10元

B、20元

C、50元

D、100元

5、对全额兑换中退款不退货的买家的处理方式是:( )

A、扣除淘金币10万处理

B、取消全额兑换的资格。

C、账户做冻结处理。

D、取消交易评价的权利

6、关于vip与淘金币平台合并后说法正确的是?

A、淘宝成长值是每年进行清零的,清零时间12月31日

B、V3会员当日购买了7500元,因V3每日封顶值为5000,则确认收货时,淘小宝将获得5000点成长值

C、Vip的用户购物都会有购物的特权,v3-v4的购物特权是一模一样的

D、全额兑换商品拍下后的15分钟内没付款,则订单超时,系统将自动关闭交易,同时淘金币也将自动退还到用户帐户

7、免费试用投诉入口,下列说法错误的

A、免费试用申请成功,但是卖家因为主观原因拒绝发货的,请让试客按照如实情况在试用报告中填写,后期我们会有小二专门来查看试用报告,对卖家的行为作出处罚

B、如果会员表示一定要投诉的,可以让会员填写579表单

C、表单处理时间为5个工作日

D、表单中需要您填写,1.您成功申请该试用品的淘宝会员ID 2.该试用品页面地址链

范文七:淘宝云客服考试试题

1、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送,在11.26日,卖家点击发货按钮使用快递给买家发货,这时买家的确认收货超时为(3分) (本题得分:3分)

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、没有超时

答案:C

2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) (本题得分:3分)

A、交易为“货到付款”类型

B、交易卖家没有操作发货

C、交易买家申请了退款

D、交易买家申请了维权

答案:B

3、下单付款后,若需要修改收货地址,需要联系(3分) (本题得分:3分)

A、卖家

B、快递公司

C、淘宝电话客服

D、支付宝电话客服

答案:A

4、下列说法正确的是(3分) (本题得分:3分)

A、交易只有卖家可以关闭

B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

D、支付宝数字证书没有有效期

答案:B

5、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用(3分) (本题得分:3分)

A、交易货款的5%不超过30元

B、交易货款的5%不超过100元

C、交易货款的10%不超过30元

D、交易货款的10%不超过100元

答案:A

6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) (本题得分:3分)

A、会员咨询如何入驻商城

B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题

D、以上都不可以转接

答案:D

7、下列关于维权说法错误的是(3分) (本题得分:0分)

A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

D、以上全对

答案:C

8、关于我们的工作平台,下列说法错误的是(3分) (本题得分:3分)

A、上线过程中,如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的,可以选择“离线”

B、上线服务,在班务开始前5分钟,就可以点击上线

C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并

D、以上全不正确

答案:A

9、以下超时时间错误的是(3分) (本题得分:3分)

A、买家已付款,2天

B、等待买家付款,3天

C、卖家已发货,自动发货商品1天

D、卖家自己送货,10天

答案:A

10、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(3分) (本题得分:3分)

A、无限制

B、2天

C、3天

D、24小时

答案:D

二、不定项选择题(本题型共有5题,合计20分)1、关于申请退款,下列说法正确的是(4分) (本题得分:0分)

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商,买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后,买家申请退款,卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案:A,B

2、关于延长收货超时,以下错误的是(4分) (本题得分:4分)

A、只有卖家可以申请延长

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时3天前

C、卖家可以申请的次数是5次

D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

答案:A,C

3、关于转接问题,以下错误的是(4分) (本题得分:4分)

A、转接需要跟会员说明

B、若会员是商城的,直接可以告知电话联系客服热线,不用判断他的问题

C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待的小二确认会员的问题

D、若已经回答完问题,会员还要求转接,就不可以帮助他转

答案:B,D

4、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办?(4分) (本题得分:

4分)

A、建议申请“延长超时”

B、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款

C、继续等到物流跟踪记录显示

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案:A,B

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?(4分) (本题得分:4分)

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”

B、尝试积极联系卖家

C、及时申请退款

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家可以拒收

答案:A,B,C,D

三、判断题(本题型共有10题,合计20分)1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) (本题得分:2分)

答案:A

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) (本题得分:2分) 对

答案:A

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单,不可以删除"已卖出的宝贝"里面的订单(2分) (本题得分:2分)

答案:A

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) (本题得分:2分) 对

答案:B

5、申请淘宝账号,只有用手机注册的时候,才需要收取验证码,进行激活(2分) (本题得分:2分)

答案:B

6、货到付款的交易,不能申请退款,只能发起维权(2分) (本题得分:2分) 对

答案:A

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外,使用QQ也是合适的(2分) (本题得分:2分)

答案:B

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) (本题得分:2分) 对

答案:B

9、买家2月1日付款,卖家一直没有发货,就申请了退款,这时卖家可以点击拒绝退款(2分) (本题得分:2分)

答案:B

10、买家下单前修改收货地址,进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) (本题得分:2分)

答案:A

四、论述题(本题型共有3题,合计30分)1、我在网上买了一袋零食,卖家前两天点击发货了,但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录,联系店家我也联系不上,我现在该怎么办好啊?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。)(10分)

2、会员(卖家)新开了一家充值话费的店铺,开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费,拍下之后,卖家立即收到一封“买家已经付款,请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货,表示不发货要对卖家发起投诉,但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态,进入支付宝看到的也是“等待买家付款”,卖家不敢贸然发货来咨询云客服,请问卖家是否要发货?为什么?(请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释,注意语气以及方式方法!)(10分)

3、我11.20日买了一条裤子,当时我在外地出差,就让卖家用快递直接将裤子寄到我家,我以为裤子早就到家了,就一直没有去理会这笔交易,今天我出差回来才发现,我的裤子原来一直都没有收到,交易现在也超时确认收货了,我现在该怎么办呢?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。)(10分)

范文八:3.18云客服基础返岗考试

一、单选题(共10题,每题3分,共30分)

1、质检扣分标准下面哪条是错误的

A、业务投诉成立每条服务记录扣1分转接错误范围每条服务记录扣3分

B、服务底线每条服务记录扣20分

C、

D、质检专项是每条服务记录扣1分

 2、以下哪个场景不属于媒体范围?

A、会员已经反馈媒体或工商部门,可能引起公众事件,群体性的事件(例:会员表示自己已经找了当地电视台,打算曝光自己遇到的问题)

B、会员咨询的问题为媒体已曝光

C、会员明确表示要通过其

事件(例:会员购买的产品被电视台曝光为不合格商品)

他渠道升级投诉的(表示会通过微博,微信,论坛等公共平台进行曝光等)(例:会员表示问题解决不了,将会把对话截图、录音等上传微博)害者一起咨询淘宝客服。

3、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备

A、因事选择的班不能正常工作导致的旷工上班期间长时间没有会员进入

D、会员表示将联合qq群里面的受

B、网络问题导致无法正常工作 C、

D、停电导致班务提前离线

4、会员咨询业务不是在线客服受理范围,并说明已联系过热线咨询时的流程是

A、帮助会员转接升级部门咨询处理

B、告知会员相应的联系方式、工作时间

D、告知会员相应的

C、告知会员在线客服无法受理,只能再次通过联系热线咨询联系方式,并请会员核对联系方式是否正确 5、转接后正确的流程是

A、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录后查看转接备注信息和会员的咨询记录题以及订单等信息

6、以下哪种情况不能主动关闭会话

A、会员不咨询问题,

纯属聊天不给予回应

B、发送

C、发送标准接到转接的转接语

D、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问

B、会员辱骂客服,并不听劝告 C、会员长时间

D、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠

7、以下哪些关键字不属于媒体场景?

A、咨询,评价

B、电台,

报道

C、曝光,315,电视台

D、工商,采访,微博

 8、下列说法正确的是

A、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响

B、选

班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择致旷工

C、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导

D、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择

9、客户提问后需要在多少秒内回应

A、30

B、60

C、45

D、40

 10、客户当前咨询问题已经明确解答的主动结束流程错误的有

A、给出答复或提问后,4分钟未响应时小二主动跟进确认,6分钟客户仍未响应的 B、客户认可当前解答,并且发送承接语后表示没有其他问题的问题已经明确解答并且表示没有其他问题,可以主动关闭后直接关闭

C、客户当前咨询

D、客户认可当前的问题解答

二、多选题(共10题,每题4分,共40分)

1、以下哪些类型属于媒体高风险场景?

A

、会员联合其他群众一起向淘宝客服投诉卖家的不正当行为员问题的纯采访(例:采访淘宝/

天猫对于假货的看法)

B、不涉及具体会

C、会员求助到媒体渠道的问

题(例:会员在淘宝/天猫购物遇到的问题反馈了当地电视台,由电视台记者代替会员来咨

询)

D、会员的表示将会把自己买到的不满意的产品寄给阿里巴巴公司

2、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做?

A

、订单内的物流信息提供的官方电话询

B、建议会员在物流公司官方网站在线咨

D、通过百度搜索到物流公司热

C

、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线

线发送给会员

3、质检申诉的流程包括

A

、帮派申诉不通过的可以咨询社管质检线单

C

、帮派申诉

B、帮派申诉通过后根据流程提交表

D、申诉表单没有回复的需要重新提交

 4、不能够回复的语句

A

、这个问题之前已经给您答复了了

B

、请您查看之前的答复

C、我已经说过

D、该问题非淘宝业务范围,请联系XXX

 5、对话过程中会员情绪升级,出现辱骂等情况,哪些做法是错误的?

A、积极安抚会员,

会员情绪稳定后继续为会员服务继续升级,

待会员冷静下来再继续服务进行反馈

B、不回复会员,以免会员情绪

C、答应会员可以帮助记录反馈,并在服务结束后

D、积极安抚会员,若无法安抚发送结束语关闭会话。

 6、下列说法错误的是

A

、服务中的班次不能与后面的班次进行合并连续上班果需要请假其中的一个班次,

需要拆分合并班次后再请假线工作,15

分钟后不能进线时,刷新页面即可下一个班次

7、常见禁售品有哪些?

A、烟花爆竹,

毒品

B、翻墙软件,

含反动内容的书籍

C

、注射美白针

D、

B、已合并成功的班次如 C、班次开始前5分钟可以进

D、忘记合并班次上班时可以在前一个班次通知申请离线

动物捕杀工具

8、质检申诉包含以下哪些内容

A

、会员旺旺名

B

、收到的处罚点

C

、云客服编号

D、查询编号

 9、下面哪些属于泄露内部信息

A

、标有请勿发送给会员的信息二线编号、二线答复时间的信息

B

、标有内部知悉的信息

C、直接复制包含

D、工作平台查询到的会员账号或者订单信息截图

 10、会员投诉哪些类型的客服,云客服可以受理。

A、商家客服

XXX天特价答疑专员XXX

B、营销活动答疑专员

XXX

C、云客服

XXX

D、天

三、判断题(共15题,每题2分,共30分)

1、会员历史记录中可以查看到会员的所有咨询记录,如果会员有需要时我们应该从咨询记录中查看相关信息,以免会员重复提供相关信息

2、会员咨询的业务无法解答时,要告知会员重新进入咨询,并指导会员在接入云客服前输入准确的问题以便接入到相应的部门

3、会员咨询业务不是在线客服受理范围,并对提供的相应联系方式不认可时,我们应该安抚/提醒会员3次后,发送结束语关闭会话

4、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应

 5、基本薪资=计费工时*时薪

 6、会员的投诉会在3个工作日内通过电话、邮箱或者站内信的方式给予回复。

 7、若客户连续多次或习惯性致谢,只需回应一次;

8、会员索要联系方式以便遇到操作的问题可以及时得到帮助,我们应该提供,并在会员需要的时候进行指导

9、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。

 10、1个资损赔付=1个服务底线

 11、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。

 12、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。

13、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。

 14、每天可以选择最多6个班次

15、会员的问题没有解决完,但是掉线了,为了避免会员损失,小二应该主动联系会员,将问题解决完,以免会员造成损失

范文九:淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案

1、下列说法正确的是(3分) (本题得分:3分)

A、交易只有卖家可以关闭

B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

D、支付宝数字证书没有有效期

答案:B

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) (本题得分:3分)

A、会员咨询如何入驻商城

B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题

D、以上都不可以转接

淘宝云客服考试

答案:D

3、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用(3分) (本题得分:3分)

A、交易货款的5%不超过30元

B、交易货款的5%不超过100元

C、交易货款的10%不超过30元

D、交易货款的10%不超过100元

答案:A

4、下列关于维权说法错误的是(3分) (本题得分:0分)

A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

D、以上全对

答案:C

5、以下超时时间错误的是(3分) (本题得分:3分)

A、买家已付款,2天

B、等待买家付款,3天

C、卖家已发货,自动发货商品1天

D、卖家自己送货,10天

答案:A

6、关于我们的工作平台,下列说法错误的是(3分) (本题得分:3分)

A、上线过程中,如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的,可以选择“离线”

B、上线服务,在班务开始前5分钟,就可以点击上线

C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并

D、以上全不正确

答案:A

7、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(3分) (本题得分:3分)

A、无限制

B、2天

C、3天

D、24小时

答案:D

8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送,在11.26日,卖家点击发货按钮使用快递给买家发货,这时买家的确认收货超时为(3分) (本题得分:3分)

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、没有超时

答案:C

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) (本题得分:3分)

A、交易为“货到付款”类型

B、交易卖家没有操作发货

C、交易买家申请了退款

D、交易买家申请了维权

答案:B

10、下单付款后,若需要修改收货地址,需要联系(3分) (本题得分:3分)

A、卖家

B、快递公司

C、淘宝电话客服

D、支付宝电话客服

答案:A

二、不定项选择题(本题型共有5题,合计20分)1、关于申请退款,下列说法正确的是(4分) (本题得分:0分)

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商,买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后,买家申请退款,卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案:A,B

2、关于延长收货超时,以下错误的是(4分) (本题得分:4分)

A、只有卖家可以申请延长

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时3天前

C、卖家可以申请的次数是5次

D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

答案:A,C

3、关于转接问题,以下错误的是(4分) (本题得分:4分)

A、转接需要跟会员说明

B、若会员是商城的,直接可以告知电话联系客服热线,不用判断他的问题

C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待的小二确认会员的问题

D、若已经回答完问题,会员还要求转接,就不可以帮助他转

答案:B,D

4、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办?(4分) (本题得分:4分)

A、建议申请“延长超时”

B、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款

C、继续等到物流跟踪记录显示

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案:A,B

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?(4分) (本题得分:4分)

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”

B、尝试积极联系卖家

C、及时申请退款

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家可以拒收

答案:A,B,C,D

三、判断题(本题型共有10题,合计20分)1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) (本题得分:2分)

答案:A

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) (本题得分:2分)对

答案:A

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单,不可以删除

答案:A

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) (本题得分:2分)

答案:B

5、申请淘宝账号,只有用手机注册的时候,才需要收取验证码,进行激活(2分) (本题得分:2分)

答案:B

6、货到付款的交易,不能申请退款,只能发起维权(2分) (本题得分:2分)对

答案:A

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外,使用QQ也是合适的(2分) (本题得分:2分)

答案:B

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) (本题得分:2分)对

答案:B

9、买家2月1日付款,卖家一直没有发货,就申请了退款,这时卖家可以点击拒绝退款(2分) (本题得分:2分)

答案:B

10、买家下单前修改收货地址,进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) (本题得分:2分)

答案:A

四、论述题(本题型共有3题,合计30分)1、我在网上买了一袋零食,卖家前两天点击发货了,但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录,联系店家我也联系不上,我现在该怎么办好啊?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。)(10分)

2、会员(卖家)新开了一家充值话费的店铺,开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费,拍下之后,卖家立即收到一封“买家已经付款,请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货,表示不发货要对卖家发起投诉,但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态,进入支付宝看到的也是“等待买家付款”,卖家不敢贸然发货来咨询云客服,请问卖家是否要发货?为什么?(请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释,注意语气以及方式方法!)(10分)

3、我11.20日买了一条裤子,当时我在外地出差,就让卖家用快递直接将裤子寄到我家,我以为裤子早就到家了,就一直没有去理会这笔交易,今天我出差回来才发现,我的裤子原来一直都没有收到,交易现在也超时确认收货了,我现在该怎么办呢?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。)(10分)

范文十:如何联系阿里妈妈在线云客服

如何联系阿里妈妈在线云客服

做淘客的朋友肯定会遇到一系列的问题,无论是违规事项还是其他使用方法等诸多方面,有一在线云客服,确实能够节省不少的时间,同时,也能够更好的帮助淘客了解问题,解答问题。 相对其他联盟来说,淘宝联盟能够有在线客服这一优势,也是其他CPS联盟不具备的,但是,淘宝客交流群中不少朋友都发现,淘宝联盟的在线人客服似乎失踪了。

当我们一如既往的点击右上角的“人工云客服”的时候,会出现一下提示页面:

那么,我们是不是就没有办法联系在线云客服了呢?

这个自然也不是,虽然不明白联盟为什么要这样设置,但是,我们确实有些办法可以破解,如示:

懂了吧?

如上图所示,您在机器人中输入“绑定淘宝账号怎样操作”之后,在下面就会显示回复,回复最终要的就是“人工云客服”这几个字。

点击之后,就能够看到熟悉的页面了吧?

淘宝客交流群325120258 ,商家群151255264 。原文地址 /2014/03/1808

文章来源于:http://www.summeng.com/article-20861-1.html