阿里云客服培训

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【专家解析】阿里云客服培训

【优秀范文】阿里云客服培训

范文一:培训(云客服服务技巧)

、单选题(共5题,每题1分,共5分)

 1、以下描述错误的是:(整卷八分,通过!)

A、一个问题处理完后,要主动咨询是否有其他需要咨询的问题

都需要用主动用开头语进行问候

员耐心等待 B、会员进入后, C、服务过程中若遇到需要查询的地方,要主动告知会 D、服务结束后,邀请会员对我的服务进行满意度评价也是可以的 

 2、当会员一直不说明业务问题(什么业务问题都不说进来就只是辱骂),并一直在辱骂,我们至少提醒几次才能关闭对话框?(整卷八分,通过!)

A、1次

B、2次

C、4

次 D、3次

 3、若小二对投诉处理有异议,或有其他理由申诉,可以在收到投诉邮件之后的几个工作日内申诉: yunkefutousu@taobao.com?(整卷八分,通过!)

A、10

个 B、5个 C、7个

D、2个

 4、若是对质检结果进行申诉可以直接旺旺联系:(整卷八分,通过!)

A、质检申诉 B、质检反馈

C、云服务现场指导

D、质检查询 

 5、会员反复拒绝接受当前客服的服务,可联系哪个旺旺确定处理办法?(整卷八分,通过!)

A、云客服咨询服务

务培训咨询 B、云服务现场指导 C、云客服现场管理

D、云服

三、判断题(共5题,每题1分,共5分)

1、遇到电脑bug的时候(主要是指云客服平台出现的故障,如突然发不出去消息了),要及时将自己的情况报备给旺旺“云服务现场指导” (整卷八分,通过!)

否 2、当会员较真一个业务点时,一定要给出结果的时候我们应该引导他去其他路径咨询详细情况或者联系热线反馈(整卷八分,通过!)

否 3、若绩效不合格,将在下个月直接降级并且云客服的工资将打8折(整卷八分,通过!)

是

否 4、遇到所有会员反馈过来的投诉问题,我们需要统一反馈给“tousu值日生

是 否(整卷八分,通过!)

 

5、盗图、假货,侵权、违禁技能线的客服遇到会员一定要求指定客服处理的时候可以咨询聊天群专家进行确认(整卷八分,通过!)

是 否

原文地址:http://fanwen.wenku1.com/article/28759165.html
、单选题(共5题,每题1分,共5分)

 1、以下描述错误的是:(整卷八分,通过!)

A、一个问题处理完后,要主动咨询是否有其他需要咨询的问题

都需要用主动用开头语进行问候

员耐心等待 B、会员进入后, C、服务过程中若遇到需要查询的地方,要主动告知会 D、服务结束后,邀请会员对我的服务进行满意度评价也是可以的 

 2、当会员一直不说明业务问题(什么业务问题都不说进来就只是辱骂),并一直在辱骂,我们至少提醒几次才能关闭对话框?(整卷八分,通过!)

A、1次

B、2次

C、4

次 D、3次

 3、若小二对投诉处理有异议,或有其他理由申诉,可以在收到投诉邮件之后的几个工作日内申诉: yunkefutousu@taobao.com?(整卷八分,通过!)

A、10

个 B、5个 C、7个

D、2个

 4、若是对质检结果进行申诉可以直接旺旺联系:(整卷八分,通过!)

A、质检申诉 B、质检反馈

C、云服务现场指导

D、质检查询 

 5、会员反复拒绝接受当前客服的服务,可联系哪个旺旺确定处理办法?(整卷八分,通过!)

A、云客服咨询服务

务培训咨询 B、云服务现场指导 C、云客服现场管理

D、云服

三、判断题(共5题,每题1分,共5分)

1、遇到电脑bug的时候(主要是指云客服平台出现的故障,如突然发不出去消息了),要及时将自己的情况报备给旺旺“云服务现场指导” (整卷八分,通过!)

否 2、当会员较真一个业务点时,一定要给出结果的时候我们应该引导他去其他路径咨询详细情况或者联系热线反馈(整卷八分,通过!)

否 3、若绩效不合格,将在下个月直接降级并且云客服的工资将打8折(整卷八分,通过!)

是

否 4、遇到所有会员反馈过来的投诉问题,我们需要统一反馈给“tousu值日生

是 否(整卷八分,通过!)

 

5、盗图、假货,侵权、违禁技能线的客服遇到会员一定要求指定客服处理的时候可以咨询聊天群专家进行确认(整卷八分,通过!)

是 否

范文二:云客服培训流程123

课件下载地址:yunkefukejian2011@163.com,密码:hello1234;收件箱里名“南信账户内培训课件”;

培训具体时间安排

第一批: 21日晚 18:00---20:00 行政楼报告厅(考虑外校同学来回不方便及周五晚有课,这段时间,仅仅本校大二,大三同学参加。。入场时进行刷卡,21日晚上没有校园卡的同学,一律不准入场。外校同学可以对应参加22日晚上参与培训)

22日

上午:8:00---11:50 600礼堂

下午:2:00—5:00

第二批:

22日晚 18:00---20:00 600礼堂

23日

上午:8:00---11:50 600礼堂

下午:1:30—4:30

统一考试:

23日下午5:00---6:00

地点: 一号教学楼二楼及三楼

培训通知:

本次培训分2批,21日晚上培训与22日晚上培训内容一样,22日白天与23日白天培训内容一样,两批,对应选择一批参加即可。无需全部参加,如个人需要,可以选择多参与培训。考试统一参加考试。

注: 考虑到周五同学有课,我们周五培训只针对本校的大二、大三同学,外校的同学,请对应参加22日晚上组织的培训。入场时进行刷卡,21日晚上没有校园卡的同学,一律不

准入场。之后在600礼堂组织的培训,外校的同学可以参加,凭学生证和身份证入场。

参与本次培训的本校同学需要携带以下证件方可入场:

1. 学生证 2.校园卡(或者含带校园卡的天翼手机)3.入场时发的云社团名片,

身份证(培训时以证明自己身份)

外校的同学参与需要携带以下证件方可入场:

1.学生证 身份证(或者身份证正反面复印件) 培训入场时云社团发放的名片 如有疑问,可以联系各个报名群管理员咨询,也可以跟帖,看见即会回复! 云社团 宣

2011/10/19

问题1:我是外校的,只要参与22日晚上就可以了吗?(或者我可以就参与22日一天就去考试吗?)

答:亲们,2批培训对应时间是一样的培训内容,在一个时间断不可以参加,则必须去对应的时间段内参与培训,最少需要满足3场培训方可以参与考试。

问题2 :我是老客服了,这次还要参与吗?

答:亲,不需要了哦,我们后期如果有培训会通知亲的,这次是招新培训,亲,不需要参与哦,有兴趣可以来看看哈!

范文三:阿里巴巴客服部培训

客服部培训大纲

培训问题的总结

1)培训目的

2)部门培训问题的总结

本次培训主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。

第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对工作岗位的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。

第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力。

服务宗旨:真诚为客户服务,专业使客户信任,达到客我双方相互信任,完善客户对

电商的认识,增强客户在电商大环下的竞争实力 帮助客户成长和盈利而实现持久的共赢合作,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。在此对部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。

培训的目的:为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量,提升续签,正确认识服

务和管理好我们的客户资源,提高公司续签率和服务。

部门培训问题总结

客服对工作不够熟悉

目前客服部分为两大块,一个是续签,一个是服务包组,所有员工都没有经历过培训的制度,对客服只是潜层次的了解,针对现有的情况对培训主要分为以下几类:

对续签 服务包组人员的培训考核

客服服务意识

目前处理问题非常被动,需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。针对目前情况,下个月的培训计划

课程表如下:

来源:泰州市君悦信息技术有限公司www.tzjykj.com (阿里巴巴商务部)

范文四:客服培训(2)

2014医疗客服中心工作计划

医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

一、目的:

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

二、指导思想:

(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。做医疗行业的商业产业链

(四)、响应政府“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管 ,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

三、部门建设:

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事件营销策划;

4)、在医院 配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配:

医院客服部职责:

1)、负责参与医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客服中心

1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;

1、编制及主要职责:见下表

岗位

人数

所属部门

主要职责

备注

部门经理

1

客服中心

1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;

2)、负责建立健全客服部规章制度;

3)、参与医院经营、广告会议;

4)、主导事件

件及活动策划;

5)、负责统筹客服部人员培训;

导医

12

导医组

1)、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。

客服专员

2

客服组

1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

2)、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户意见进行研究,对团体单位客户建立定期访问制度。

3)、组织全员电话回访、定期访问。

客服专员

5

咨询组

1)、咨询员形象是医院的代表,咨询科接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。

2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。

3)、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。

4)、负责医院广告统计。

健康顾问

12

体检及

营销组

1)、负责社区营销开发;

2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;

3)、负责实施市场调研、满意度调查;

4)、负责项目合作开发;

5)、负责体检工作开展;

6)、负责医疗机构业务合作开发;

服务规范

1)、树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。

2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3)、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。

4)、认真接听各种来电,以抖擞的精神应对各种来电。

5)、自觉遵守医德规范,劳动纪律,医院各项规章制度。

(三)制度建设:

1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力配合;

2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;

3、建立健全激励机制,实行区域管理、专人专职。实行问责制,目标到人,责任到人。

四、工作计划草案:

(一)、定期、规范开展市场调研:

1、调研内容:

1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告,每季度1次;

2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1次;

3)、根据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告;

4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本),每月并提供调查报告1次;

(二)、拓宽营销渠道之一,主面铺开社区营销网络

1、合作对象:

1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;

2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;

2、开发方式及途径:

1)、社区健教宣传栏:利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设,医院拥有所有权和使用权;——利弊:资源不易丢失,但成本高;

2)、物料宣传:制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

3)、义诊+文艺表演:此做法易短时间聚集人气,比较受社区欢迎;

4)、义诊+放电影:比较适合中、低档次社区,特别是关外市场和工厂;

5)、健康讲座:根据社区需求组织专家开展健康讲座;

3、所需医院支持:

1)、需一支高素质,精干的营销队伍。

2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议,尽量减少资源开发后的流失。

3)与物业管理公司合作,需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式,则以广告公司名义介入)。

4)成立“医

院文艺俱乐部”参与社会演出。

5)放电影,须购置较大型的投影设备,客服部管理。

6)配置一台可装音响和椅子的人货车,便于外出。如根据本计划要求,客服部至少须配两台车。

7)须建立激励政策,不仅是个人,更需要考虑到团队激励,建议参照直销的奖金提成方式制定,提高团队运作能力。

(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;

1、合作对象

1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;

2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;

2、开发方式及途径;

1) 劳务工合作定点医疗:营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。

2)健教宣传栏:利用现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的,我医院拥有所有权和使用权。

3)物料宣传:制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品等;

4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气,比较受社区欢迎;

5)健康讲座:根据社区需组织专家开展健康讲座;

6)特色项目营销:通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销:主要预防肿瘤知识项目开展。

7)优惠提供健康体检;

3、运作策略

1)营销理念:先做好服务、再做直销;

2)在投入的基础上,须与合作方签订排他协议为佳;

(四)、拓展营销渠道之三,行业内互补式营销

1、合作对象

1)医院周边医疗门诊、社区中心;

2)医院特色专科的项目,是合作方不具备的。

2、开发方式及途径:

1)送病人来院、治疗费用,适当给予提成;

2)专家会义诊

3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。

3、运作策略

1)首选与单位进行合作,次选与个人合作,尽量减少合作风险;

2)技术指导+比例提成。

(五)、拓宽营销渠道之四,行业外的合作;

1合作对象

1)、社区 老人院 机关 所有人群等;

2)、药店、医院等;

2开发方式及途径:

1)、发放“关爱卡”知识手册、俱乐部会员资源共享;

2)、根据不同行业的特别另行策划;。。。。

3、运作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;

(六)、主题事件和活动策划,设 ,与政府联合开展爱心活动,对贫困患者实行救助,倡导社区开展互动关心活动,建立社会公益形象,为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。

内容可有:

1、 关爱女性健康系列;

2、 关爱健康 关爱肿瘤

3、 共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人

4、 共建和谐家园系列之—关爱青少儿

一切从未发病开始 体检 预防 保健 治疗 康复一体的理念

范文五:广通云客服经理俱乐部小议培训的意义

广通云客服经理俱乐部小议培训的意义

支撑一个企业良好运营的重要因素是人才,技术,信息,资源等,这里人才排在第一位,人才和科学技术是企业第一生产力。

人才培训使企业获得更强竞争力,从广通云呼叫中心平台的市场发展态势分析,企业对呼叫中心专业管理人才的需求呈上升曲线,但是关于这方面的培训,企业内部往往没有条件或专业师资开展进行,社会上也鲜有权威机构提供此类培训。

目前广通云平台上正在运行的上万家企业,他们的客服经理有几万人,通过为他们提供专业型和普及型培训活动,提高他们的业务能力,使企业能更好、更合理地使用呼叫中心进行服务或创造价值,是广通云客服经理俱乐部现阶段的责任,同时俱乐部本着为企业人整合资源、信息传递、专业培训、经验交流的原则组织各种活动,为企业建造优质客服经理培训基地。

培训提高和发展了员工的职业能力,使他们更加胜任现在的工作,未来对新工作也能快速投入适应。企业的竞争力不仅靠自然资源,雄厚的财力和精良的机器取得,知识密集型人才是企业竞争的武器,人才是企业的智力资本。智力资本包括基本技能,高级技能和自我激发的创造力,取得企业智力资本的途径是培训,广通云客服经理俱乐部为使用广通云呼叫中心产品的企业们,建立了适合未来发展与竞争的培训机制,帮助企业提高人员的整体素质。 广通云www.ourscloud.com客服经理俱乐部总结了三点培训的意义:

1、培训有利改善企业的工作质量。

取得高标准的工作质量是每个企业的良好愿望,包括企业的产品质量和客户服务质量等,尤其对于产品同质化严重的行业,客户服务质量直接决定了企业的经营效益,对这些企业的客服经理、客服人员定期进行专业性呼叫中心服务和应用培训,以提高消费者对服务质量的评价和对服务体验感到满意的效果,显然非常有必要。

2、有利帮助企业建立高效的工作绩效体系

企业呼叫中心的客服经理早已不是简单的接受工作任务,提供辅助性管理工作那样单一,更多要全面的参与企业的管理和服务的团队工作,他们不仅需要运用广通云平台上先进功能获得客服质量和产品质量的第一手信息,同时达成与其他部门共享信息,形成企业内信息流的有效运转,还需具备人际交往和解决问题,组织沟通能力,使企业的绩效工作体系高效运转。

3、培训满足企业人满足自我价值的需要

企业的价值观,宗旨和精神需要通过具体的企业人去体现,现代企业,人工作的目的之一是为了自我价值的实现,培训使他们能有机会掌握新的知识和技能,他们更有能力接受有挑战性的工作任务,实现自我成长,在企业中体现出自我价值。他们的自我价值感得到满足,对增强企业凝聚力和企业竞争力起到最直接的正面影响。

广通云客服经理俱乐部作为升华广通云平台服务的渠道,使企业在广通云平台上的运营工作更如虎添翼。

范文六:云客服技能培训-新维权流程介绍2

《新维权流程介绍》

考试开始时间:2012-12-19 21:00:00 考试结束时间:2012-12-25 09:00:00 考试时长(分钟):90

试卷总分:100 通过分数:80 可考试次数:100

第1题( 判断题 ,分值:2分)

如果申请的维权,要求的是换货,在卖家同意后,会给出双方10天的时间进行处理 正确 错误

第2题( 判断题 ,分值:2分)

在处理结束后,消费者可以直接在维权详情页面查看到钱款的去向

正确 错误

第3题( 判断题 ,分值:2分)

退货的邮费需要买家先进行垫付,可以使用到付或者平邮

正确 错误

第4题( 判断题 ,分值:2分)

买家申请售后之后,如果卖家直接操作了拒绝维权,那么消费者可以立刻申请客服介入处理 正确 错误

第5题( 判断题 ,分值:2分)

对于邮费如何处理,云客服小二不能进行承诺,但是为了保障维权的正常进行,需要消费者先垫付邮费 正确 错误

第6题( 判断题 ,分值:2分)

对于天猫的售后维权,可以建议会员直接电话联系天猫客服进行处理

正确 错误

第7题( 判断题 ,分值:2分)

如果申请时候选择的是“未收到货”,那么后续在填写维权要求的时候,只可以选择退款 正确 错误

第8题( 判断题 ,分值:2分)

买家申请维权如果要“7天无理由退换货”,卖家没加入这个服务的情况下,也可以选择 正确 错误

第9题( 判断题 ,分值:2分)

对于超过维权时间的交易,可以让会员电话联系客服热线处理

正确 错误

第10题( 判断题 ,分值:2分)

申请维权,第一步需要选择是否收到货,需要会员如实填写。

正确 错误

第11题( 判断题 ,分值:2分)

退货的邮费我们可以承诺谁承担

正确 错误

第12题( 判断题 ,分值:2分)

消费者在维权内操作退货后,会给卖家10天的时间处理,若超过时间没反应,客服自动介入

正确 错误

第13题( 判断题 ,分值:2分)

对于客服已经介入的维权,可以建议会员耐心等待处理人的处理

正确 错误

第14题( 判断题 ,分值:2分)

如果会员刚申请维权就要求尽快介入,我们可以帮助提交处理

正确 错误

第15题( 判断题 ,分值:2分)

如果选错了维权的“问题描述”,没介入的时候,可以在卖家拒绝协议后进行更改

正确 错误

第16题( 判断题 ,分值:2分)

对于选错了维权的“问题描述”,如果客服已经介入了,可以直接在维权的留言内详细说明

正确 错误

第17题( 判断题 ,分值:2分)

一般情况下来说,投诉是对卖家的行为进行投诉,而维权,是涉及到交易纠纷方面的

正确 错误

第18题( 判断题 ,分值:2分)

如果买家来咨询说,卖家提供的退货地址是错误的,不详细,可以建议会员电话联系客服

正确 错误

第19题( 判断题 ,分值:2分)

售后维权申请被买家拒绝后,买家要在7天内进行操作,否则维权会被撤销

正确 错误

第20题( 判断题 ,分值:2分)

维权成功后,退回的款项,如果是信用卡支付的,会退到信用卡内

正确 错误

第21题( 判断题 ,分值:2分)

交易成功后要发起售后维权,点击“投诉卖家”和“售后服务”按钮的效果是一样的

正确 错误

第22题( 判断题 ,分值:2分)

对于要求会员提供的凭证,若会员无法提供,可以帮助提交二线进行反馈处理

正确 错误

第23题( 判断题 ,分值:2分)

如果交易还没有成功,在进行中,消费者也可以发起售后维权

正确 错误

第24题( 判断题 ,分值:2分)

如果咨询售后维权的是卖家身份,暂时无法帮助会员解答

正确 错误

第25题( 判断题 ,分值:2分)

在帮助会员催促处理的时候,需要按照“会员名,订单/维权编号,会员要求,客服介入时间”这样的格式进行反馈,否则将无法催促

正确 错误

第26题( 判断题 ,分值:2分)

卖家同意了换货的维权要求,但是一直没处理,可以引导会员申请客服介入,避免维权超时

正确 错误

第27题( 判断题 ,分值:2分)

任何情况下,对于会员咨询,第一步必须是要求会员提供对应的维权编号,然后通过信息查询系统进行查询 正确 错误

第28题( 判断题 ,分值:2分)

如果买家申请的售后要求是“需要退货退款”,那么到申请的3天之后,卖家如果没有任何操作,将视为卖家同意维权

正确 错误

第29题( 判断题 ,分值:2分)

对于维权结果的查询,一般情况下,引导会员自行进行查询确认。

正确 错误

第30题( 判断题 ,分值:2分)

目前在申请维权的时候,有些类目会有一些特别的问题描述进行选择,比如“女装”类目

正确 错误

第31题( 多选题 ,分值:2分)

关于售后维权的超时,以下描述错误的是

A. 交易成功后90天内可以申请

B. 申请后给卖家10天时间处理

C. 客服介入后7个工作日处理

D. 拒绝协议后,给买家7天时间修改或者要求介入

第32题( 多选题 ,分值:2分)

如果退货的时候,卖家提供的地址不详细,以下操作可以尝试的是

A. 建议联系卖家确认地址

B. 直接帮助会员提交给二线处理

C. 如果要超时了,可以先随意填写退货信息,避免超时

D. 必须联系淘宝客服热线处理

第33题( 多选题 ,分值:2分)

以下描述,错误的是

A. “7天无理由退换”这个服务,7天是指交易成功后的7天。

B. 维权成功后,退回的款项,如果是信用卡支付的,会退到信用卡内

C. 对于超过维权时间的交易,可以让会员电话联系客服热线处理

D. 对于要求会员提供的凭证,若会员无法提供,可以帮助提交二线进行反馈处理

第34题( 多选题 ,分值:2分)

关于维权,以下描述正确的是

A. 交易成功后才可以申请

B. 成功后15天内申请

C. 申请后一定会退款给买家

D. 撤销后可以再次申请

第35题( 多选题 ,分值:2分)

关于售后维权云客服的处理流程,以下正确的是

A. 首先建议会员提供对应的订单/维权编号

B. 通过提供的编号,输入到系统内进行查询,确认维权状态

C. 若已经介入,可以建议会员等待处理

D. 如果超过了处理的4个工作日,需要帮助提交催促处理。

第36题( 单选题 ,分值:2分)

在买家申请客服介入后,会给卖家多少时间的预处理期限。

A. 24小时

B. 48小时

C. 72小时

D. 以上都不正确

第37题( 单选题 ,分值:2分)

以下售后服务的类型,需要卖家事先先加入的是

A. 7天无理由退换货

B. 假一赔三

C. 第三方质检

D. 以上全部需要加入

第38题( 单选题 ,分值:2分)

对于处理结果不满意的维权,可以建议会员

A. 电话联系客服热线

B. 重新申请维权

C. 直接给卖家差评

D. 帮助提交处理

第39题( 单选题 ,分值:2分)

申请的售后维权如果是需要退货的,在卖家同意后,会要求买家在多少天内进行退货,否则维权会撤销

A. 3天

B. 5天

C. 7天

D. 10天

第40题( 单选题 ,分值:2分)

“7天无理由退换货”里面描述的7天,是指

A. 交易成功后7天

B. 买家付款后7天

C. 买家确认收货后7天

D. 以上全部错误

第41题( 单选题 ,分值:2分)

以下类目中,在申请售后维权的时候有专门的问题描述的是

A. 成人用品

B. 话费

C. 女装

D. 母婴

第42题( 单选题 ,分值:2分)

申请维权需要在以下哪个状态内操作

A. 买家已付款

B. 等待买家付款

C. 交易关闭

D. 交易成功

第43题( 单选题 ,分值:2分)

申请售后维权选择的是“未收到货”,以下售后要求可以选择的是

A. 要求退款

B. 要求不退货退款

C. 要求换货

D. 要求维修

第44题( 单选题 ,分值:2分)

售后维权是在交易成功后的多少天内进行申请

A. 3天

B. 10天

C. 15天

D. 30天

第45题( 单选题 ,分值:2分)

如果申请的维权要求是“换货”,卖家同意维权后,双方几天处理时间

A. 3天

B. 5天

C. 10天

D. 以上都不正确

第46题( 单选题 ,分值:2分)

发起维权后,会给卖家多少天时间进行回应

A. 1天

B. 3天

C. 5天

D. 7天

第47题( 单选题 ,分值:2分)

卖家在拒绝了买家的维权要求后,买家如果没有在限定时间内进行操作,维权将会

A. 维权会被撤销

B. 维权会直接成立

C. 客服会直接接入

D. 卖家会被处罚

第48题( 单选题 ,分值:2分)

退货的邮费,一般情况下,由谁直接进行承担

A. 买家

B. 卖家

C. 买家先垫付

D. 以上全部错误

第49题( 单选题 ,分值:2分)

在帮助会员催促维权,提交给二线的信息中,以下哪一项是不需要提供的

A. 会员名

B. 维权编号

C. 卖家支付宝账户

D. 会员要求

第50题( 单选题 ,分值:2分)

维权在操作撤销后,可以再申请几次

A. 1次

B. 2次

C. 3次

D. 不可以再申请《新维权流程介绍》

考试开始时间:2012-12-19 21:00:00 考试结束时间:2012-12-25 09:00:00 考试时长(分钟):90

试卷总分:100 通过分数:80 可考试次数:100

第1题( 判断题 ,分值:2分)

如果申请的维权,要求的是换货,在卖家同意后,会给出双方10天的时间进行处理 正确 错误

第2题( 判断题 ,分值:2分)

在处理结束后,消费者可以直接在维权详情页面查看到钱款的去向

正确 错误

第3题( 判断题 ,分值:2分)

退货的邮费需要买家先进行垫付,可以使用到付或者平邮

正确 错误

第4题( 判断题 ,分值:2分)

买家申请售后之后,如果卖家直接操作了拒绝维权,那么消费者可以立刻申请客服介入处理 正确 错误

第5题( 判断题 ,分值:2分)

对于邮费如何处理,云客服小二不能进行承诺,但是为了保障维权的正常进行,需要消费者先垫付邮费 正确 错误

第6题( 判断题 ,分值:2分)

对于天猫的售后维权,可以建议会员直接电话联系天猫客服进行处理

正确 错误

第7题( 判断题 ,分值:2分)

如果申请时候选择的是“未收到货”,那么后续在填写维权要求的时候,只可以选择退款 正确 错误

第8题( 判断题 ,分值:2分)

买家申请维权如果要“7天无理由退换货”,卖家没加入这个服务的情况下,也可以选择 正确 错误

第9题( 判断题 ,分值:2分)

对于超过维权时间的交易,可以让会员电话联系客服热线处理

正确 错误

第10题( 判断题 ,分值:2分)

申请维权,第一步需要选择是否收到货,需要会员如实填写。

正确 错误

第11题( 判断题 ,分值:2分)

退货的邮费我们可以承诺谁承担

正确 错误

第12题( 判断题 ,分值:2分)

消费者在维权内操作退货后,会给卖家10天的时间处理,若超过时间没反应,客服自动介入

正确 错误

第13题( 判断题 ,分值:2分)

对于客服已经介入的维权,可以建议会员耐心等待处理人的处理

正确 错误

第14题( 判断题 ,分值:2分)

如果会员刚申请维权就要求尽快介入,我们可以帮助提交处理

正确 错误

第15题( 判断题 ,分值:2分)

如果选错了维权的“问题描述”,没介入的时候,可以在卖家拒绝协议后进行更改

正确 错误

第16题( 判断题 ,分值:2分)

对于选错了维权的“问题描述”,如果客服已经介入了,可以直接在维权的留言内详细说明

正确 错误

第17题( 判断题 ,分值:2分)

一般情况下来说,投诉是对卖家的行为进行投诉,而维权,是涉及到交易纠纷方面的

正确 错误

第18题( 判断题 ,分值:2分)

如果买家来咨询说,卖家提供的退货地址是错误的,不详细,可以建议会员电话联系客服

正确 错误

第19题( 判断题 ,分值:2分)

售后维权申请被买家拒绝后,买家要在7天内进行操作,否则维权会被撤销

正确 错误

第20题( 判断题 ,分值:2分)

维权成功后,退回的款项,如果是信用卡支付的,会退到信用卡内

正确 错误

第21题( 判断题 ,分值:2分)

交易成功后要发起售后维权,点击“投诉卖家”和“售后服务”按钮的效果是一样的

正确 错误

第22题( 判断题 ,分值:2分)

对于要求会员提供的凭证,若会员无法提供,可以帮助提交二线进行反馈处理

正确 错误

第23题( 判断题 ,分值:2分)

如果交易还没有成功,在进行中,消费者也可以发起售后维权

正确 错误

第24题( 判断题 ,分值:2分)

如果咨询售后维权的是卖家身份,暂时无法帮助会员解答

正确 错误

第25题( 判断题 ,分值:2分)

在帮助会员催促处理的时候,需要按照“会员名,订单/维权编号,会员要求,客服介入时间”这样的格式进行反馈,否则将无法催促

正确 错误

第26题( 判断题 ,分值:2分)

卖家同意了换货的维权要求,但是一直没处理,可以引导会员申请客服介入,避免维权超时

正确 错误

第27题( 判断题 ,分值:2分)

任何情况下,对于会员咨询,第一步必须是要求会员提供对应的维权编号,然后通过信息查询系统进行查询 正确 错误

第28题( 判断题 ,分值:2分)

如果买家申请的售后要求是“需要退货退款”,那么到申请的3天之后,卖家如果没有任何操作,将视为卖家同意维权

正确 错误

第29题( 判断题 ,分值:2分)

对于维权结果的查询,一般情况下,引导会员自行进行查询确认。

正确 错误

第30题( 判断题 ,分值:2分)

目前在申请维权的时候,有些类目会有一些特别的问题描述进行选择,比如“女装”类目

正确 错误

第31题( 多选题 ,分值:2分)

关于售后维权的超时,以下描述错误的是

A. 交易成功后90天内可以申请

B. 申请后给卖家10天时间处理

C. 客服介入后7个工作日处理

D. 拒绝协议后,给买家7天时间修改或者要求介入

第32题( 多选题 ,分值:2分)

如果退货的时候,卖家提供的地址不详细,以下操作可以尝试的是

A. 建议联系卖家确认地址

B. 直接帮助会员提交给二线处理

C. 如果要超时了,可以先随意填写退货信息,避免超时

D. 必须联系淘宝客服热线处理

第33题( 多选题 ,分值:2分)

以下描述,错误的是

A. “7天无理由退换”这个服务,7天是指交易成功后的7天。

B. 维权成功后,退回的款项,如果是信用卡支付的,会退到信用卡内

C. 对于超过维权时间的交易,可以让会员电话联系客服热线处理

D. 对于要求会员提供的凭证,若会员无法提供,可以帮助提交二线进行反馈处理

第34题( 多选题 ,分值:2分)

关于维权,以下描述正确的是

A. 交易成功后才可以申请

B. 成功后15天内申请

C. 申请后一定会退款给买家

D. 撤销后可以再次申请

第35题( 多选题 ,分值:2分)

关于售后维权云客服的处理流程,以下正确的是

A. 首先建议会员提供对应的订单/维权编号

B. 通过提供的编号,输入到系统内进行查询,确认维权状态

C. 若已经介入,可以建议会员等待处理

D. 如果超过了处理的4个工作日,需要帮助提交催促处理。

第36题( 单选题 ,分值:2分)

在买家申请客服介入后,会给卖家多少时间的预处理期限。

A. 24小时

B. 48小时

C. 72小时

D. 以上都不正确

第37题( 单选题 ,分值:2分)

以下售后服务的类型,需要卖家事先先加入的是

A. 7天无理由退换货

B. 假一赔三

C. 第三方质检

D. 以上全部需要加入

第38题( 单选题 ,分值:2分)

对于处理结果不满意的维权,可以建议会员

A. 电话联系客服热线

B. 重新申请维权

C. 直接给卖家差评

D. 帮助提交处理

第39题( 单选题 ,分值:2分)

申请的售后维权如果是需要退货的,在卖家同意后,会要求买家在多少天内进行退货,否则维权会撤销

A. 3天

B. 5天

C. 7天

D. 10天

第40题( 单选题 ,分值:2分)

“7天无理由退换货”里面描述的7天,是指

A. 交易成功后7天

B. 买家付款后7天

C. 买家确认收货后7天

D. 以上全部错误

第41题( 单选题 ,分值:2分)

以下类目中,在申请售后维权的时候有专门的问题描述的是

A. 成人用品

B. 话费

C. 女装

D. 母婴

第42题( 单选题 ,分值:2分)

申请维权需要在以下哪个状态内操作

A. 买家已付款

B. 等待买家付款

C. 交易关闭

D. 交易成功

第43题( 单选题 ,分值:2分)

申请售后维权选择的是“未收到货”,以下售后要求可以选择的是

A. 要求退款

B. 要求不退货退款

C. 要求换货

D. 要求维修

第44题( 单选题 ,分值:2分)

售后维权是在交易成功后的多少天内进行申请

A. 3天

B. 10天

C. 15天

D. 30天

第45题( 单选题 ,分值:2分)

如果申请的维权要求是“换货”,卖家同意维权后,双方几天处理时间

A. 3天

B. 5天

C. 10天

D. 以上都不正确

第46题( 单选题 ,分值:2分)

发起维权后,会给卖家多少天时间进行回应

A. 1天

B. 3天

C. 5天

D. 7天

第47题( 单选题 ,分值:2分)

卖家在拒绝了买家的维权要求后,买家如果没有在限定时间内进行操作,维权将会

A. 维权会被撤销

B. 维权会直接成立

C. 客服会直接接入

D. 卖家会被处罚

第48题( 单选题 ,分值:2分)

退货的邮费,一般情况下,由谁直接进行承担

A. 买家

B. 卖家

C. 买家先垫付

D. 以上全部错误

第49题( 单选题 ,分值:2分)

在帮助会员催促维权,提交给二线的信息中,以下哪一项是不需要提供的

A. 会员名

B. 维权编号

C. 卖家支付宝账户

D. 会员要求

第50题( 单选题 ,分值:2分)

维权在操作撤销后,可以再申请几次

A. 1次

B. 2次

C. 3次

D. 不可以再申请

范文七:10.29-11.2云客服基础课程新招培训考试答案

《月初返岗培训(云客服基础业务)》

考试开始时间:2014-01-03 12:00:00 考试结束时间:2014-01-08

12:00:00 考试时长(分钟):30

试卷总分:10 通过分数:8 得分:9 可考试次数:2 实际考试次数:2 状

态: 已通过

第1题( 单选题 ,分值:1分)

以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长

A. “等待买家付款”状态的超时

B. “买家已经付款”状态的超时

C. “卖家已经发货”状态的超时

D. “交易成功”状态的超时

答案:C 回答:C 得分:1

第2题( 单选题 ,分值:1分)

买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

A. 与买家联系,核实买家是否需要货物

B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

C. 超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单

D. 如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉 答案:C 回答:C 得分:1

第3题( 单选题 ,分值:1分)

交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为

A. 1天

B. 2天

C. 3天

D. 5天

答案:C 回答:C 得分:1

第4题( 单选题 ,分值:1分)

当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?

A. 1

B. 3

C. 10

D. 30

答案:B 回答:B 得分:1

第5题( 单选题 ,分值:1分)

修改订单的价格,可以在交易状态为()时操作

A. 买家已经付款

B. 卖家已经发货

C. 等待买家付款

D. 以上全部可以

答案:C 回答:C 得分:1

第6题( 多选题 ,分值:1分)

关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是

A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格

B. 修改交易价格中,可以把价格提高或者降低

C. 卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会

D. 修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的

答案:ABD 回答:BDA 得分:1

第7题( 多选题 ,分值:1分)

关于淘宝账户注册,以下选项正确的是

A. 淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。

B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过

C. 会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格

D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务

答案:BD 回答:AB 得分:0

第8题( 多选题 ,分值:1分)

交易状态为“卖家已发货”,此时下列交易超时时间,说法正确的是?

A. 虚拟商品3天

B. 自动发货商品1天

C. 不需要物流10天

D. 平邮30天

答案:ABCD 回答:BACD 得分:1

第9题( 多选题 ,分值:1分)

以下关于支付宝的描述,正确的有

A. 使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。

B. 支付宝充值目前有3种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值

C. 支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D. 普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。

答案:BD 回答:DB 得分:1

第10题( 多选题 ,分值:1分)

关于账户认证,以下描述错误的是

A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证

B. 认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证

C. 认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请

D. 港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店 答案:CD 回答:DC 得分:1

范文八:4.25-4.27云客服基础返岗培训考试

一、单选题(共10题,每题3分,共30分)

 1、以下哪种情况不能主动关闭会话 A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题,纯属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告 2、质检扣分标准下面哪条是错误的

A、服务底线每条服务记录扣20分 B、业务投诉成立每条服务记录扣1分 C、转接错误范围每条服务记录扣3分 D、质检专项是每条服务记录扣1分

 3、下列说法正确的是

A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择 B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择

 4、会员咨询的业务不是在线客服受理范围的流程是

A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理

 5、如果会员拒绝转接,不应该 A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助 6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的?

A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。 B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。 D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。 

 7、和会员交流不能出现的 A、会员问如何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话

8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的?

A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失。 B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿。 C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。 D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定。 针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。

 9、转接后正确的流程是

A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息 C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 

工 10、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备 A、停电导致班务提前离线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷

销活动 二、多选题(共10题,每题4分,共40分) 1、以下哪些是属于刷单炒信行为? A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促

 2、下列哪些情况属于隐瞒投诉

A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立,未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到,未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉

 3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求? A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义 4、下面哪些情况属于泄露会员信息

A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏

5、标准首问语包含哪些内容

 A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名 6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做?

A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方电话 C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询 D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员

是 否 7、常见禁售品有哪些? A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件,含反动内容的书籍 D、动物捕杀工具 8、公告区分为 A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态 9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询 A、手机淘宝软件 B、淘宝网服务中心 C、云客服QQ公众号 D、手机支付宝软件 10、社管可以从哪儿联系 A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们 三、判断题(共15题,每题2分,共30分) 1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话

2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。  

是 否

3、1个态度投诉=2个服务底线  

是 否

是 否 4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。

5、云客服论坛会有新的服务规范和要求  

是 否

6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应  

是 否

7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”  

是 否

8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失  

是 否

9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。  

是 否

10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正  

是 否

11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。  

是 否

 

12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话

是 否

13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解   

是 否

14、1个态度投诉=1个业务投诉  

是 否

15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式   

是 否

范文九:云客服管理宝贝直播培训笔记

左下角:已经服务完或者断线的会员

左上角:正在服务的会员

正下方操作菜单:1会员历史记录(其他客服与会员对话的前三个记录)2、服务记录(暂时用不上)3信息查询(非常重要)4班务小计(当前班次的记录,包括满意率,意见率,品均对话时常等,整点+-5分钟上线)5淘小二机器人(类似帮助中心,找答案,找过之后出现值日生入口)6申述内容(会员提交申述意见,降权换宝贝无法处理时转接,点选转交任务,注意备注会员名,宝贝儿id,降权原因。不能而已转交)

右侧信息栏:设置常用语句,最多20条。2、公告。3查看。4同步(更新语库)5淘宝电话(查询客服热线)

右上角:申请小休(特殊要求,服务比例80%)

信息查询:

可以查看好多信息,关于会员的也有。1查看处罚信息:出发具体内容,时间,类型,降分原因,注意处罚结束时间。处罚正在执行的,建议会员参加违规考试。帮助会员查找处罚原因。 2、宝贝儿降权(可以销售商品,只是排序靠后,或者不显示,不算处罚,所以在处罚收索不到)查询:具体降权信息、没有降权信息,但的确被降权时联系二线查询。 处罚时间等不能给会员,只能复制建议口径。降权时间一般30天。

3、基本信息:可查会员信息,天猫会员不受理,天猫和集市是分开的两家公司,告知会员商城电话。4、消保信息查询:保证金等,话费等虚礼商品没有保证金不允许发布。支持7天无理由退换货的卖家与一般卖家处理方式不同。5、交易订单查询:单号、交易状态、是否有退款等。6退款信息查询:主要显示双方信息,退款状态、是否有小二介入等。 后边的功能暂时用不到。

联系之日生的方法:

1. 通过淘小二机器人收索以后才有联系值日生。

2. 截图给二线需要先保存到电脑上

如何判断淘宝官方客服电话:

1. 工作面板进入淘宝电话

2. 服务中心、联系客服、电话客服、更多联系方式

3. 不要引导会员百度

处理流程:了解会员问题---确认会员问题---确认清楚后找解决方法---将方法给会员 问题:帮助中心,帮派,值日生,注意用稍等。

云客服技能组规则:

初学弟子1个、出入江湖1个、江湖小将2、江湖新秀3、江湖少侠3

每月都有月考,都有晋级考试

专家要通过专家考试

帮助中心技巧:使用关键字

可关闭对话:1无关问题

2.长期无问题

3.辱骂

4.要求转接

5.班已结束,系统未下班,无法申请离线

服务风险:恶意转接、瞎承诺、恶意报复会员

范文十:12.7-12.9消逆云客服基础培训考试

一、单选题(共5题,每题1分,共5分)

 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“交易成功”状态的超时 B、“等待买家付款”状态的超时 C、“卖家已经发货”状态的超时 D、“买家已经付款”状态的超时 2、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、10 B、3 C、30 D、1 3、修改订单的价格,可以在交易状态为()时操作 A、以上全部可以 B、买家已经付款 C、等待买家付款 D、卖家已经发货 4、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 5、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

A、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉 B、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单 C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 D、与买家联系,核实买家是否需要货物

二、多选题(共4题,每题1分,共4分)

 1、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是

A、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务 B、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格 C、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 D、淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。

2、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是

  

 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的 C、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低 3、关于账户认证,以下描述错误的是

A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店

4、交易状态为“卖家已发货”,此时下列交易超时时间,说法正确的是?

A、自动发货商品1天 B、平邮30天 C、不需要物流10天 D、虚拟商品3天

   

三、判断题(共1题,每题1分,共1分)

1、

如果买家申请交易成功后的交易维权,卖家拒绝后可以申请淘宝介入,通知举证方3天内进行举证,举证完成后,淘宝将在4个工作日给出处理意见。 

是 否